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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
UNIVERSIDADE ABERTA DO SUS
Especialização em Saúde da Família
(atualizado 07/07/2019) |
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Jacqueline Urbani
Acolhimento à demanda
espontânea em uma unidade básica de saúde tradicional, tipo c, sem esf
Rio de Janeiro
2014
Jacqueline Urbani
Acolhimento à demanda
espontânea em uma unidade básica de saúde tradicional, tipo c, sem esf
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado, como
requisito parcial para obtenção do título de especialista em Saúde da Família, da
Universidade Aberta do SUS.
Orientador: marcos
alex mendes da silva
Rio de Janeiro
2014
RESUMO
O acolhimento é mais que uma triagem
qualificada , pois pressupõe um conjunto formado por atividades de escuta,
identificação de problemas e intervenções resolutivas, ampliando a capacidade
da equipe de saúde em responder às demandas dos usuários, reduzindo a
centralidade nas consultas médicas e melhor utilizando o potencial dos demais
profissionais. Este projeto propõe inicialmente uma reflexão por parte dos
profissionais de saúde, seguida de uma reorganização na rotina do serviço de
nossa unidade, em especial no acolhimento à excessiva demanda espontânea
recebida diariamente, inclusive de outros territórios de responsabilidade,
geralmente com objetivo médico-centrado. Este trabalho justifica-se, pois a
unidade está em um processo de transição e os profissionais de saúde tem que
ser lembrados e sensibilizados para a nova legislação e organização da Atenção Primária
de Saúde, para a Humanização, e para a identificação
de necessidades, prioridades e vulnerabilidades. Como metodologia, organizou-se
um Projeto de Intervenção focado na reorganização do fluxo de acolhimento,
tendo como público alvo os profissionais de saúde e os usuários de nossa
unidade.
Espera-se deslocar o eixo centrado no
médico para uma “equipe multiprofissional de acolhimento”, realizando uma
escuta qualificada em todos os setores e serviços da unidade, garantindo acesso
e longitudinalidade do cuidado.
Descritores: Acesso; Acolhimento à
demanda espontânea; Atenção Primária à Saúde.
SUMÁRIO
1.
|
INTRODUÇÃO
..................................................................................3
|
|
1.1
|
Situação Problema
............................................................................4
|
|
1.2
|
Justificativa
.......................................................................................4
|
|
1.3
|
Objetivos
...........................................................................................5
|
|
Objetivo Geral ...................................................................................5
|
||
Objetivo Específico
...........................................................................5
|
||
2.
|
REVISÃO
DE LITERATURA
............................................................6
|
|
3.
|
METODOLOGIA
...............................................................................8
|
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3.1
|
Público-alvo.......................................................................................8
|
|
3.2
|
Desenho da
Operação......................................................................8
|
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3.3
|
Parcerias Estabelecidas
...................................................................9
|
|
3.4
|
Recursos Necessários
.....................................................................9
|
|
3.5
|
Orçamento
......................................................................................10
|
|
3.6
|
Cronograma de Execução
..............................................................10
|
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3.7
|
Resultados Esperados
....................................................................11
|
|
3.8
|
Avaliação
........................................................................................11
|
|
4.
|
CONCLUSÃO
.................................................................................12
|
|
REFERÊNCIAS
..............................................................................13
|
Defesa do TCC/PI (trabalho de
conclusão de curso/projeto de intervenção) através de um painel, em 31/01/2015
por Maria Isabel de Castro Souza, e banca avaliadora.
1.
INTRODUÇÃO
Este Trabalho de Conclusão de Curso,
no formato Projeto de Intervenção (TCC/PI), é um dos requisitos para obtenção
do título de Especialista em Saúde da Família, oferecido pela Universidade
Aberta do SUS, UNASUS/UERJ.
O acolhimento ocorre quando um
profissional tem algum tipo de contato com o usuário, com uma escuta
qualificada, orientando de forma humanizada, seja presencialmente, ao telefone,
através de ouvidorias, dentre outros.
A motivação para esse estudo
surgiu a partir da excessiva demanda espontânea
diária por consulta médica, inclusive do território de outras unidades básicas
de saúde, tanto tradicionais como clínicas de família que buscam nossa unidade
diariamente. Chegam durante a madrugada, e ficam na porta de nossa unidade,
aguardando o horário de abertura. Somos uma Unidade Básica de Saúde Tradicional
Tipo C, sem equipes de Estratégia de Saúde da Família, localizada na Cidade do
Rio de Janeiro, na Ilha do Governador, bairro do Zumbi.
Nos casos eletivos ou que não demandem
atendimento imediato, frequentemente observa-se insatisfação e angústia por
parte dos usuários, principalmente por não conseguir atendimento médico no
mesmo dia. Também percebe-se dificuldade de alguns profissionais
na tomada de decisão, e dificuldade de acesso a alguns fluxos pré-estabelecidos,
normalmente por falhas de comunicação. Quanto às situações em que o enfermeiro
detecta necessidade de avaliação médica no mesmo dia, é rotineiro haver
questionamento por parte do médico.
O maior entrave é a falta de acesso,
pois algumas unidades ainda não se responsabilizam pelos pacientes de seu
território por completo, sobrecarregando outras unidades e causando
insatisfação na população.
Resolver
esta situação é um grande desafio, pois existem obstáculos internos e externos.
Entende-se que a reorganização da rotina de trabalho será um importante aliado
na forma de minimizar os problemas e de humanizar este processo.
1.1 Situação-problema
Excessiva demanda espontânea por
consulta médica, inclusive do território de outras UBS, que chega durante a
madrugada na porta da unidade, com consequente insatisfação dos usuários e
dificuldade de alguns profissionais em ter acesso rápido a alguns fluxos
pré-definidos e a tomada de decisão.
1.2 Justificativa
Este projeto de intervenção se
justifica pela grande demanda espontânea diária que procura nossa unidade de
forma desorganizada, e pela conseqüente insatisfação de usuários e
profissionais em nossa unidade.
Desde o início deste ano,
atualizou-se alguns fluxos ligados ao acolhimento geral, em função da
necessidade de facilitar o acesso aos protocolos, multiplicar o conhecimento e padronizar a
informação.
Como a unidade ainda não recebeu
equipes de ESF, ainda é necessário uma sensibilização dos profissionais para a
nova reestruturação da Atenção Primária à Saúde, baseando-se na Carteira de
Serviços da Atenção Básica SUBPAV/SMS, na PNAB, na intensificação da escuta qualificada,
construindo um vínculo entre o usuário e a UBS.
1.3
Objetivos
- Objetivo Geral
Este projeto tem por objetivo
qualificar as ações realizadas no acolhimento geral de nossa unidade, humanizar
o processo de trabalho, organizar as ações,
informar a população sobre os benefícios da assistência programada e
possibilitar maior resolutividade.
- Objetivos específicos
- reforçar
a importância da escuta qualificada para fortalecer os vínculos entre usuário e
UBS,
- padronizar a
informação, relacionar a demanda com o protocolo e fluxo a seguir, para
aumentar a resolutividade,
- implementar a
comunicação com as unidades do Subsistema, principalmente quando receber
usuários de outro território de responsabilidade,
- compartilhar os
problemas de difícil resolução com equipe multiprofissional e informar um prazo
de resposta ao usuário,
- sensibilizar os
usuários sobre as vantagens de se programar os acompanhamentos de saúde para
evitar esperas desnecessárias e insatisfação.
- perceber os desafios externos, e tentar criar
estratégias para minimizar o dano ao usuário e a sobrecarga dos profissionais.
2.
REVISÃO DE LITERATURA
De acordo com o artigo 196 da
Constituição Federal de 1988, a saúde é direito de todos, e o acesso é
universal e igualitário às ações e serviços de saúde.
O Caderno de Atenção Básica nº28 (BRASIL, 2011(a), sustenta que deve-se acolher a demanda espontânea de forma qualificada,
humanizar e organizar a rotina das unidades básicas, tendo ciência de que provocará
profundas mudanças na programação das atividades diárias e nas relações entre
usuários e profissionais de saúde.
É necessário definir que profissionais participarão do acolhimento. Quem
vai receber o usuário que chega, como avaliar o risco e a vulnerabilidade desse
usuário, o que fazer de imediato, quando
encaminhar/agendar uma consulta médica, como organizar a agenda dos
profissionais, que outras ofertas de cuidado
podem ser necessárias, além da consulta com o médico, etc. Como podemos
ver, é fundamental que haja uma escuta de forma ampliada, reconhecimento de
riscos e vulnerabilidades e intervenção
na necessidade identificada. Deve-se refletir sobre o conjunto de ofertas disponíveis para lidar com as necessidades de saúde da
população (BRASIL, 2011(a).
A Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde (BRASIL, 2011(b) orienta que
o acesso se dará prioritariamente pelos Serviços de Saúde da Atenção Básica
próximos ao local de moradia.
Coelho e Jorge (2009) tentaram entender
como os usuários e trabalhadores percebem o acesso, acolhimento e vínculo, em
unidades básicas de saúde da família de Fortaleza. A avaliação demonstrou que muitos médicos tendem a
subestimar o contato e o diálogo com o usuário, dificultando a formação do
vínculo; que os usuários focam na queixa-doença e na figura do médico; e que se
faz necessário a implementação de um espaço físico acolhedor.
Deste modo, os profissionais
deveriam ser sensibilizados sobre a PNH e
sobre escuta qualificada. Também é necessário melhorar a circulação da
informação e demonstrar aos usuários que o atendimento deve ser
multiprofissional e não apenas focado no médico.
O estudo realizado por Neves,
Pretto e Ely (2013) avaliou a percepção dos usuários e dos profissionais de
saúde, sobre a implantação do acolhimento no Centro de Extensão Universitária
de Vila Fátima (CEUVF). Realizaram entrevistas semi-estruturadas, sobre
conceitos como acesso, universalidade, resolutividade, humanização,
integralidade e reorganização do modelo de atenção. A análise demonstrou que o
acolhimento é uma estratégia para um acesso mais humanizado aos serviços de
saúde, e significou uma mudança na forma de atendimento, mas ainda percebe-se
limites a serem ultrapassados. Esta pesquisa foi enriquecedora, pois demonstrou
a subjetividade deste processo, dos usuários e dos profissionais de saúde. E é
esta subjetividade que aumenta o desafio, mas também o torna passível de
humanização.
A pesquisa de Lopes, et. al., (2014) avaliou a compreensão
dos usuários sobre o acolhimento, a relação da equipe de saúde com a
reformulação do modelo assistencial, e os entraves do acolhimento. Utilizaram um
roteiro de entrevista, com usuários de uma unidade de saúde
docente-assistencial, localizada em um bairro periférico da cidade de
Salvador-BA, pertencendo ao Distrito Sanitário de Pau da Lima, que atua em
consonância com a Estratégia de Saúde da Família - ESF, prestando atendimento a
4.000 famílias. As análises demonstram que os usuários
perceberam uma melhora no acesso, mas o processo de mudança das práticas de
saúde geram resistências entre os
profissionais, pois ainda é necessário melhorar a rede de referência e as
condições de trabalho.
Importante ressaltar que a pesquisa de
Franco, Bueno e Merhy (1999) demonstrou que a introdução do acolhimento na
rotina das unidades possibilitou que a equipe de enfermagem demonstrasse todo
seu potencial técnico, o que não ocorria com o modelo anterior.
3. METODOLOGIA
3.1 Público-alvo
Os profissionais de saúde que
compõem a equipe de trabalho do Centro Municipal de Saúde Necker Pinto e os
usuários que dele fazem uso.
3.2 Desenho da operação para o Projeto de
Intervenção
Será programada uma reunião com as chefias,
durante o colegiado de gestão mensal, para que a unidade se adeque ao perfil de
atendimento da Atenção Básica de Saúde. Deve-se primar pela humanização, pela
administração das agendas para não estimular a formação de filas, pela
padronização da informação, pela territorialização, pela formação de vínculo e
longitudinalidade do cuidado, desestimulando os usuários a buscar a unidade por
livre demanda, exceto nas situações em que seja necessário atendimento imediato.
Constatou-se
que a unidade abre diariamente às 07 horas da manhã, porém alguns usuários costumam chegar às 06
horas para esperar a unidade abrir. Para esta situação específica, decidiu-se
seguir as orientações repassadas pelo Secretário Municipal de Saúde na reunião do dia 28/08/14, no Centro
Administrativo São Sebastião, com os
responsáveis pelas empresas de vigilância e os fiscais de contrato de
vigilância. O vigilante da noite fará a ronda e será orientado a abrir a
unidade às 06 horas para que estes usuários passem a aguardar sentados e em
condições dignas, até o início das atividades às 7 horas. Caso algum usuário
passe mal antes das 7 horas, o vigilante acionará o SAMU (192), evitando
omissão de socorro e na sequência telefonará para a direção da unidade.
A informação será padronizada, isto é, todo
paciente será acolhido e avaliado. Situações de emergência, urgência ou
prioridades serão atendidas independente de território. Em seguida, os casos
eletivos terão seu endereço e sua unidade primária de saúde de referência identificados
no site WWW.subpav.org/ondeseratendido, sendo devidamente orientados ou agendados. O acolhimento deve ocorrer
em todo o horário da unidade, de 2ª a 6ª, das 8 às 17h, sendo aconselhável
trazer documentação para abrir ou
atualizar o cadastro, e exames que porventura já tenha.
Anteriormente,
todos os pacientes que buscavam a unidade eram acolhidos, mas nem todos eram
agendados, mesmo que fosse de nosso território, pois eram instruídos a retornar
no turno de livre demanda. A partir de agora, todos os pacientes com demandas
eletivas, que nos procurem, e que sejam de nosso território ou façam parte dos
pactos do Subsistema Ilha, serão acolhidos e agendados. O foco deve ser, nas
prioridades (emergências, urgências, idosos, limitações físicas, etc) , nas
vulnerabilidades (beneficiários do Bolsa Família e Cartão Família Carioca, etc),
na atualização frequente do cadastro (prontuário GIL, Cartão Nacional de Saúde,
CPF, etc).
Os
casos eletivos que não demandem atendimento imediato e que não sejam do
território serão redirecionados às unidades básicas de referência. O maior
entrave será lidar com o relato de usuários que dizem não conseguir acesso em
suas unidades de referência, nestes casos enviaremos email à direção desta
unidade, para ficar registrado, com a situação descrita para averiguação.
3.3 Parcerias Estabelecidas
Em
2014, o CRAS Darcy Ribeiro iniciou reuniões trimestrais com parceiros de nosso
subsistema, originando a Rede Ilha da qual fazem parte faculdades locais,
Igrejas e centros religiosos, unidades de saúde, hospitais locais, CRE ,
associação de moradores, etc. Em dezembro as unidades básicas de saúde da Ilha
farão apresentação sobre seus serviços, deste modo já repassaremos nossa nova
organização aos parceiros locais.
3.4 Recursos Necessários
Os
recursos necessários envolvem basicamente os profissionais de nossa unidade,
isto é, fará parte da rotina da unidade.
3.5 Orçamento
Não
existe orçamento, pois o material utilizado faz parte da rotina de nossa
unidade.
3.6 Cronograma de execução
Data
|
ação
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Prazo
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1º mês
|
Pesquisar temas
para o Projeto de Intervenção.
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3 meses
|
2º mês
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Definir o tema que
será a base do PI, desde que seja passível de intervenção local e relacionado
ao funcionamento da unidade.
|
1 semana
|
3º mês
|
Preparar resumo
crítico de estudos selecionados, relacionados ao tema “Acolhimento”.
|
1 mês
|
4º mês
|
Participação em
reunião com o Secretário Municipal de Saúde, Empresas de Vigilância e fiscais de contrato de vigilância, onde
foram repassadas regras sobre humanização e acolhimento.
|
Imediato
|
5º mês
|
Reunião com chefias
para criar estratégias de adequação às propostas apresentadas, no colegiado mensal
de gestão de nossa unidade.
|
5 dias
|
6º mês
|
Indicação da chefe
de enfermagem para participar no Ciclo de Debates da SUBPAV 2014
“Qualificação do acesso na Atenção Primária” que ocorreu em 01/10/2014.
|
5 dias
|
3.7 Resultados esperados
Espera-se aumentar a
resolutividade das ações realizadas no
acolhimento geral de nossa unidade, humanizar
o atendimento, fortalecer os vínculos com os usuários de nosso território, melhorar
a comunicação interna, padronizar a
informação presencial e ao telefone, compartilhar os problemas de difícil
resolução com equipe multiprofissional, sensibilizar os usuários sobre as
vantagens de se programar os acompanhamentos de saúde, evitando esperas
desnecessárias, insatisfação e formação
de filas na madrugada. E melhorar a comunicação entre as unidades do Subsistema
Ilha.
3.8 Avaliação
A avaliação e os ajustes
serão diários, com análise da planilha de gerenciamento do acolhimento geral,
observação da velocidade de preenchimento das agendas, e relato dos
profissionais que realizam o acolhimento diariamente.
4. CONCLUSÃO
Ao comparar a literatura estudada com a rotina diária do CMS Necker
Pinto, percebemos que a distribuição de senhas em número limitado, estimula os usuários
a formar filas, criando uma demanda reprimida desconhecida, como foi descrito
por Azambuja, et. al. (2007). Também
concluímos que quando outras unidades não acolhem o paciente de seu território
de responsabilidade sanitária, estes formam filas na madrugada, principalmente
em unidades tradicionais (ainda sem ESF), como a nossa. Este quadro só vai
mudar quando todas as unidades básicas de saúde identificarem as necessidades
de seu território com co-responsabilidade e responderem pela longitudinalidade
do cuidado, criando vínculo e evitando que os usuários procurem outras unidades
como alternativa.
Segundo Litwinski (2011), o acolhimento demanda recepcionar, escutar,
atender, dialogar, tomar decisões, amparar, orientar, negociar, visando o bem
estar do paciente e satisfação dos profissionais de saúde.
A experiência está sendo proveitosa, apesar dos desafios diários da
rotina de uma unidade básica de saúde tradicional.
O acolhimento exige que o
profissional saia de uma possível zona de conforto para lidar com o inesperado,
com o usuário que nos busca por livre demanda. Por outro lado proporciona um
momento impar para a construção conjunta de vínculos
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